2017春季中国银行湖北校园招聘面试真题解析

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  真题剖析

  

  1.资历评价类命题

  

  (1)自我介绍

  

  例题:请做一个1分钟的自我介绍。

  

  【参考答案】

  

  各位面试官好,我是来自XXXX 大学的应届毕业生XX。大学四年里我系统的学习了有关金融方面的专业知识,例如金融学,商业银行、中央银行理论与实务等。学习期间,我考取了会计从业资格证。

  

  另外,在校期间我也参加了各种社会实践活动,如暑期社会实践、社团活动、银行实习和证券公司实习等。在建设银行我实习了6 个月,主要工作内容是在大厅负责接待咨询工作,这段实习经历让我熟悉了银行的工作环境,初步学会了运用专业知识帮助客户解决一些问题。更重要的是,培养了我的耐心及应变能力,端正了我的工作态度。当然,我也认识到自己在知识理解上的不足,在业务上还需要加倍钻研,因此我每天坚持阅读《金融时报》等金融类报刊,一方面了解金融方面的时事,另一方面锻炼自己的语言表达能力,希望能更好地跟客户做好交流沟通。

  

  如果我能够进入贵单位,我会怀着极大的热情投入到工作中去,发挥自己的特长,认真完成工作任务,努力完善自己的能力实现自己的人生价值。

  

  追问:在自我介绍的时候你说了很多经历,在这些经历中你学到了什么?

  

  【参考答案】

  

  一个人经历的越多,生活就会越丰富,收获也就会越多。这6 个月的实习经历是我从学生步入职场的重要过渡,对我来说有很大帮助,为我将来走上工作岗位打下了坚实的基础。我实习的岗位是大堂经理助理,我的职责是迎送、引导、分流客户,耐心解答客户咨询,指导客户填写各类凭证,及时向领导反馈相关信息等。每天我都会遇到各种各样的客户,在与他们接触的过程中,我深刻的体会到何为耐心、细心、虚心、诚心、贴心。一次,一个60 岁左右的客户来办理密码挂失业务,按照规章,在办理这项业务时必须要有客户的身份证复印件,但是由于担心隐私泄露,客户始终不愿意把身份证复印件拿出来。面对该客户的不理解,我详细地向他介绍相关规定,但由于老人有点耳背,对我的解释听得不是很明白,我便一遍遍地耐心地与他沟通,终于经过长达半个小时的交流后,赢得了老人的理解。后来,老人每次来办理业务,都会先到我这里询问,他说我的笑容最灿烂,最有耐心。老人还经常带着其他人来办理业务,说我们银行的服务态度好,热情又贴心,对他们这些不懂业务办理的老人,指导填写凭证时从来都是既耐心、又细心。

  

  像这位老人这样的客户有很多,他们所需要的无非就是不懂的时候,有人指导,记不住的时候,有人耐心讲解或写张备忘纸条,我们做这些其实就是举手之劳,而这举手之劳换来的是客户满意的笑容和内心的温暖,这也正是我们价值的体现。在以后的工作中,我会继续将耐心、细心、虚心、诚心、贴心作为我服务的宗旨,将人性化服务、亲情化服务融入到服务工作的点点滴滴,扎实有效地践行我行"以客户为中心"的理念,想客户所想,急客户所急,帮客户理财,提供多方位的、超值的服务,确保通过高效率、高水平的服务来使客户满意。

  

  (2)求职动机

  

  例题:你在中行办理过业务吗?如果有,请说说你的感受。

  

  【参考答案】

  

  我在中行办理过业务,对中行最深刻的印象就是:工作人员热情的服务和便捷的业务办理流程。

  

  我曾帮助妹妹在中行办理过出国留学业务,感受了中行"一站式"的精彩服务。中国银行以自身独特的优势,丰富的个人国际金融产品和服务,为我们提供了高效、便捷的出国金融服务,一次解决了所有出行难题,这次业务的办理给我留下了深刻的印象,同时对中行的服务有了很高的评价。

  

  我对工作人员服务的感受是:认真仔细,全心全意地为客户服务。柜员的服务态度很好,服务意识很强,整个服务过程柜员始终保持微笑,给我了一种宾至如归的感觉。同时,业务经理的服务很细致,从申请留学、出国准备、海外学习、学成归国等与银行相关的业务及产品,给我进行了详细的介绍和指导,耐心十足。

  

  我对业务办理流程的感受是:根据客户要求,一站式、全方位为我们服务。中行设置了中银汇兑、代理见证开户、出国留学贷款、国际信用卡、海外借记卡、海外网上银行、留学保险卡和理财产品等八大类数十款优质产品,在我们选择好了相应的产品之后,业务的办理过程非常顺利和高效。

  

  通过这次业务的办理,我觉得中行的服务非常不错。可以毫不夸张地说中行是我们客户身边的银行,为我们提供高品质的生活。我相信中行通过他们热情、耐心又专业的服务理念和态度,一定能够得到更多客户的好评,中行的未来也同样会更加美好。

  

  2.职业核心能力

  

  (1)人际关系

  

  例题:作为银行柜员,假如你在工作中遇到的客户态度比较恶劣,你会怎么办?

  

  【参考答案】

  

  客户态度不好的情况在我们柜员的工作中时有发生,但无论面对何种情况,我们都要坚守"以客户为中心"的服务理念,礼貌耐心地为客户服务。

  

  首先,面对态度恶劣的客户,我不会动怒生气,不会恶语反驳,因为我知道客户之所以如此,一定是在办理业务的某个环节遇到了困难,或是我没有解释清楚,没让客户满意。

  

  其次,我会面带微笑,用温柔的声音告诉该客户不要着急,有什么事慢慢说,如有哪里不清楚,我可以再向他详细说明。

  

  再次,如果客户是因为对所办理业务流程不熟悉,且对我的解释不满意,我会向他道歉,详细耐心地向他讲解,注意避免过多地使用专业术语,让客户听得更加明白。如果是由于忘记带某项手续材料需要补齐,因嫌耽误时间、过于麻烦而发牢骚,我会将所需手续写下来交予他,以便他下次一次性带齐,方便高效地办理业务。

  

  总之,我们要学会换位思考,用我们真心、细心、耐心的服务打动客户,只有这样,才能让每一位客户满意而归。

  

  (2)分析判断

  

  例题:有人说,服务质量不是100分就是0分,对这句话你怎么看?

  

  【参考答案】

  

  银行作为服务行业,服务是立业之本。服务质量不存在任何侥幸,也没有任何折中的标准。对服务质量来说,不是 100 分就是 0 分。银行要想在竞争中求生存,求发展,扩大存款规模,在有限的资金市场占有一席之地,根本的办法只有依靠高质量的服务立足于社会,依靠高质量的服务取信于客户。

  

  银行要做好服务工作,实现 100 分的服务质量,要重点做好以下几方面的工作:

  

  第一,增强文明服务意识。增强服务意识是优质文明服务的前提。全面动员,深入发动,教育引导广大员工充分认识服务是银行经营中不可缺少的一部分,树立"服务第一,客户第一,信誉第一"的思想。紧紧围绕服务于客户这一中心,同心同德,上下联动,形成合力,树立整个银行的服务观念。

  

  第二,苦练内功,提高专业服务技能。服务要取得质的飞跃,关键在人,以员工的高素质创造出服务的高水平。通过教育培训,提高员工的政治素质和业务素质是优质文明服务的基础。要做好思想教育,强化技能培训,丰富服务相关知识。

  

  第三,营造良好服务环境。优美舒适、宽松和谐的服务环境是优质文明服务的外在动力。一方面要抓好硬件建设,完善服务设施,营造温馨服务。另一方面要抓好软件建设。积极参加社会公益活动,开展"争先创优"活动,提高社会公众的认知度。

  

  第四,创新产品,丰富优质服务内涵。银行要紧密结合市场,不断推出新的金融品种、新的服务方式,从而增强金融机构发展的活力与生机。

  

  第五,注重管理,强化优质服务奖惩。优质文明服务工作不是重在落实,贵在坚持,常抓不懈,永无止境。

  

 

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